Wat is een bedrijfsproces?

Tijdens het inrichten van de bedrijfsprocessen wordt bepaald op welke wijze de producten en/of diensten van een ondernemingen tot stand komen. Door mensen of machines verrichte handelingen die al dan niet op voorgeschreven of aanbevolen wijze met behulp van voorzieningen worden uitgevoerd die veranderingen tot stand brengen in de toestand van een situatie leidend tot het voortbrengen van een dienst of informatieproducten (in wisselwerking met andere processen in de omgeving).

Kwaliteitsborging

De kwaliteit van iets is de mate waarin datgene goed is of aan bepaalde normen voldoet. Een ander woord voor kwaliteit is deugdelijkheid. Door de grote toename van producten en diensten is de kwaliteit van die producten in de afgelopen jaren steeds belangrijker geworden.

Planning

Om je bedrijfsdoelstellingen te kunnen realiseren moet een planning maken. De planning maak je naar de keuze van de directie wat bepaald wordt door de missie, visie, strategie analyse (SWOT), strategie formulering. Door alle afdelingsplannen samen te voegen ontstaat het businessplan van de onderneming.

Planning is dus het vooraf vastleggen van de te behalen resultaten en de activiteiten en de middelen die nodig zijn om die resultaten (doelen) te kunnen bereiken.

Planning naar niveau

• Strategische planning is een lang termijnplan 3 – 10 jaar
• Tactische planning is een middellang plan 1 – 3 jaar
• Operationele planning is een kort termijnplan tot 1 jaar

Hulpmiddelen bij planning

• Planbord (autogarage, onderhoudsschema voor machines, werkrooster voor medewerkers)
• Lesplanner (school- of lesrooster)
• Geautomatiseerde planner (bijv, MS Project)

Capaciteitsplanning is een belangrijk onderdeel van de personeelsplanning. Eenvoudig gesteld is capaciteitsplanning de afstemming tussen (1) de personele capaciteit die nodig is om het werk uit te voeren en (2) de capaciteit die er effectief ter beschikking is, daarbij wordt rekening gehouden met niet productieve uren zoals verlof, ziekte en cursus. Die afstemming tussen vraag en aanbod van arbeid vindt plaats op jaarbasis tijdens het maken van het jaarplan en dit is een voorspelling van de te verwachten hoeveelheid werk (werkaanbod).

De bezettingsgraad is een percentage dat aangeeft in welke mate de totaal beschikbare capaciteit – van een productiemiddel – daadwerkelijk benut wordt. Dit percentage wordt bepaald door de benutte capaciteit te delen door de beschikbare capaciteit.

Een voorbeeld: in een bedrijf wordt 8 uur per dag, 6 dagen per week geproduceerd. Toch wordt er door omstandigheden maar 7 uur per dag geproduceerd. In dit geval moet men alleen maar kijken naar de 8 uur die tot beschikking staat. Het bedrijf heeft een bezettingsgraad van 7/8 = 87.5%. Een ander voorbeeld is een bioscoopzaal met een capaciteit van 100 stoelen, waar voor een voorstelling 30 kaartjes zijn verkocht. De bezetting is dan 30 en de bezettingsgraad 30/100 = 30%.

Balanced Business Scorecard (BSC)

In 1996 publiceerden de twee auteurs een boek The Balanced Scorecard. Deze artikelen en het eerste boek verspreiden de kennis over het concept van balanced scorecard wijd en hebben ertoe geleid dat Kaplan en Norton worden gezien als de makers van het concept.

Een balanced scorecard is een tool voor het beheer van strategische prestaties – een goed gestructureerd rapport dat door managers kan worden gebruikt om de uitvoering van activiteiten door het personeel onder hun controle bij te houden en om de gevolgen van deze acties te bewaken. 

De versie van de derde generatie werd eind jaren negentig ontwikkeld om ontwerpproblemen aan te pakken die inherent waren aan eerdere generaties. Hij onderscheidt zich door de componenten waaruit de balanced scorecard bestaat en het ontwerpproces dat wordt gebruikt om deze componenten te ontwikkelen.

Feedforward (control) is een type element of pad binnen een controlesysteem van management, het geven van een pre-feedback aan een persoon of organisatie waarvan je feedback verwacht. Feedforward gaat over gedrags- en cognitieve wetenschap.

Scrum is een werkwijze om op een flexibele manier software of producten te maken. Er wordt gewerkt in multidisciplinaire teams die in korte sprints, met een vaste lengte van een tot vier weken, werkende software of producten opleveren. Scrum is een term die afkomstig is uit de rugbysport. Bij een scrum probeert een team samen een doel te bereiken en de wedstrijd te winnen. Samenwerking is heel belangrijk en men moet snel kunnen inspelen op veranderende omstandigheden. Scrum wordt vaak gebruikt bij software of producten waarvan de klant of gebruiker nog niet goed weet wat hij wil en waarbij men al doende leert om de eisen en wensen beter te beschrijven en in bruikbare software of producten om te zetten.

Kwaliteitsmanagement

Kwaliteitsmanagement is de tak van het management die streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van een product, productieproces, dienst of organisatie. Kwaliteitsmanagement is geen afgebakend vakgebied, maar komt terug in alle delen van het management van een onderneming.

Kwaliteitsmanagement in teamverband met kwaliteitsmedewerkers wel een kwaliteitsteam of q-team genoemd – beoogt aan te sturen op het verbeteren van kwaliteit. Ook houdt het zich bezig met het verbinden van de verschillende bedrijfsonderdelen die output leveren aan het uiteindelijke resultaat.

1. De kwaliteitsmanager houdt de organisatie ‘scherp’ en stelt de klant in de (bedrijfs-)processen centraal.
2. De kwaliteitsmanager is continu op zoek naar verbeteracties en is gericht op innovaties en het implementeren hiervan.
3. Kwaliteitsmanagement is geen onderdeel op zichzelf, maar dient geïntegreerd te zijn in de totale bedrijfsvoering.

Kwaliteitsmanagement is gerelateerd aan de vakgebieden:

1. Procesmanagement; procesmanagement is een vereiste voor kwaliteitsmanagement om continue verbetering te garanderen.
2. Verandermanagement; verandermanagement is benodigd omdat de omslag naar kwaliteitsdenken ook bij de mensen in de organisatie moet plaatsvinden.

INK-model

Door het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK) is een managementmodel ontwikkeld, het INK-managementmodel waarmee organisaties een zelfevaluatie kunnen uitvoeren. Met het model kan de volwassenheid van de organisatie worden bepaald en kan in kaart worden gebracht waar verbeteringen gewenst zijn. Het model helpt organisaties te focussen op de gebieden waar verbeteringen mogelijk zijn.

De evaluaties worden uitgevoerd door auditors om een zo onafhankelijk mogelijk beeld van de organisatie te krijgen. Het model is in 1992 ontwikkeld door het INK, wat oorspronkelijk stond voor Instituut Nederlandse Kwaliteit: een stichting in 1991 opgericht door het Ministerie van Economische Zaken om het Nederlands bedrijfsleven te ondersteunen.

Organisatie
Leiderschap	De houding en het gedrag van alle mensen binnen de organisatie die een richtinggevende verantwoordelijkheid hebben, dus alle directeuren, managers, teamleiders, etc. Zij moeten een inspirerende en drijvende kracht zijn achter het continu verbeteren van een organisatie.
Strategie en beleid	Wat is de missie van de organisatie, wat zijn haar doelen en hoe denkt de organisatie die te gaan bereiken? In dit gebied staat centraal hoe een organisatie door continu te verbeteren een excellente organisatie kan worden.
Management van medewerkers	Het volledig benutten van het potentieel aan kennis en kunde binnen de organisatie zodat op optimale wijze kan worden gewerkt aan continue verbetering.
Management van middelen	De wijze waarop met de middelen (financiën, materialen, informatie, gebouwen, etc) van de organisatie wordt omgegaan. Er moet getracht worden de ter beschikking staande middelen zo goed mogelijk te benutten.
Management van processen	De manier waarop geprobeerd wordt zowel de interne als externe processen continu te verbeteren.
Resultaten
Klanten en partners	Is de klant tevreden over het door ons geleverde eindresultaat en is de klant ook tevreden met de manier waarop het eindresultaat tot stand komt? Dit geldt overigens voor de ene organisatie sterker dan voor de andere. Wat wordt er gedaan om de klant tevreden te krijgen/houden?
Medewerkers	In hoeverre zijn de medewerkers van de organisatie tevreden? Een belangrijk punt want ontevreden medewerkers maken ontevreden klanten. Wat wordt er gedaan om het personeel tevreden te krijgen/houden?
Maatschappij	Wat doet de organisatie terug voor de maatschappij en hoe wordt dat ervaren door de maatschappij? (Recyclen, kinderopvang zijn hier voorbeelden van). De actieve betrokkenheid bij de maatschappij is in dit gebied dus van belang.
Bestuur en Financiers	Het gaat hier om zowel financiële als operationele resultaten. De organisatie moet zich afvragen in hoeverre zij haar doelstellingen (financieel en operationeel) weet te realiseren. In hoeverre wordt voldaan aan de verwachtingen van financieel belanghebbenden? Benchmarking, het vergelijken van resultaten met andere ondernemingen, is hierbij een geliefd instrument.
Overig
Verbeteren en vernieuwen	Dit is de feedback-loop in het model.
Tabelbron: Wikipedia

Deming Cycle PDCA

De kwaliteitscirkel van Deming is een creatief hulpmiddel voor kwaliteitsmanagement en probleemoplossing ontwikkeld door William Edwards Deming.

De cirkel beschrijft vier activiteiten die op alle verbeteringen in organisaties van toepassing zijn. De vier activiteiten zorgen voor een betere kwaliteit. Het cyclische karakter garandeert dat de kwaliteitsverbetering continu onder de aandacht is.

De vier activiteiten in de kwaliteitscirkel van Deming zijn:

1. PLAN: Kijk naar huidige werkzaamheden en ontwerp een plan voor de verbetering van deze werkzaamheden. Stel voor deze verbetering doelstellingen vast.
2. DO: Voer de geplande verbetering uit in een gecontroleerde proefopstelling.
3. CHECK: Meet het resultaat van de verbetering en vergelijk deze met de oorspronkelijke situatie en toets deze aan de vastgestelde doelstellingen.
4. ACT: Bijstellen met de gevonden resultaten bij CHECK.

Kern van deze visie is dat elke medewerker aan een (productie-) proces op deze manier in staat is om zijn eigen werkwijze te beoordelen en te verbeteren. De handelingen van de medewerker vormen namelijk een eigen deelproces van het hoger gelegen proces. Management dient de analyse te doen over de hoger gelegen processen, de directie voor de primaire bedrijfsprocessen. Deze kwaliteitscirkel-methode wordt vaker onbewust impliciet dan bewust expliciet toegepast.